הקונצרט הארגוני – תמיד כן !
שתוף פעולה אפקטיבי בין ממשקי הארגון
אין עוררין כי שת"פ בתוך צוותים ובין ממשקים חיוני להצלחת הארגון. אף שנושא זה נראה לכאורה כברור ונכון, ארגונים רבים לוקים ברמות שונות של אי שת"פ בין עובדים, אשר באה לידי ביטוי, באווירה עכורה, באי-למידה ארגונית, המצאת הגלגל כל פעם מחדש ועוד. פעמים רבות חוסר שת"פ בארגון מתבטא גם בביצועים העסקיים של הארגון.
לאחרונה עסקתי רבות בנושא 'שירות פנים ארגוני' במגוון חברות במטרה להגביר את רמת שתוף הפעולה האפקטיבי בין צוותים ובין ממשקים.
מאחר ונושא זה רחב יריעה בחרתי לשתף, על קצה המזלג, במספר ממצאים והמלצות:
יש שלוש נקודות הנחה שחשוב כי יהיו נהירים לכל עובד שנותן שירות פנים ארגוני בחברה:
- שרות פנים ארגוני הוא מונופול – ללקוחות (=עובדי החברה) אין ברירה ולנציג השירות (כפונקציה ארגונית) אין תחליף – לקוחות פנים, בניגוד ללקוחות חיצוניים, הם לקוחות שבויים.
- אנחנו כאן כדי לתת שירות לעובדי החברה לקידום המטרות המשותפות – לכן כשעובד פונה אלינו הוא לא מפריע לעבודה השוטפת שלנו – הוא העבודה שלנו.
- קיים קשר הדוק בין השירות הפנימי לשירות החיצוני. כאשר השירות הפנים-ארגוני הוא יעיל, נינוח ומקצועי – זה מקל על מתן שירות ללקוחות החברה. על נותן השירות הפנימי לראות את פעילותו ואת תפוקות פעילותו – כחלק משרשרת הערך ללקוח.
בשעה ששלושה עקרונות אלה מוטמעים בקרב העובדים, חשוב להיות מודעים גם לפרדוקס מעניין שעלה כחוט השני בכל הארגונים. הפרדוקס מצביע על כך, שארגונים רבים הגדירו כי הקושי בעבודה עם הממשקים מתבטא בעיקר בהיבטים של תקשורת לא אפקטיבית, אווירה עכורה וחוסר סנכרון עם היעדים והמדדים. יתרה מכך, הוגדר כי שיפור במיומנויות הבינאישיות והתקשורת הפנימית, הינו אחד הפתרונות העיקריים לרוב האתגרים שהועלו בהקשר של עבודה עם הממשקים בארגון. כלומר מצד אחד, פתרון עיקר הקושי תלוי בכל אחד מאתנו וניתן להתמודד אתו כבר כאן ועכשיו. מצד שני, באופן מעניין, בכל הארגונים עלתה בקשה לכלים וכללים בנושא התנהגות במצבי קונפליקט והתמודדות עם לקוחות קשים. יתכן ונקודה זו מצביעה על כך, שלמרות האמור לעיל, עובדים רבים רואים באווירה בארגון ובאופן ההתנהלות עם הממשקים כמצב נתון, ומחפשים פתרונות להתמודדות עם מצב נתון זה, לכאורה ללא יכולת לראות אפשרות לשיפור מצב זה.
המלצותיי:
- חשוב להדגיש באופן שוטף בקרב העובדים את המסר וההבנה כי בסופו של דבר it’s all about people תוך חידוד השונות הלגיטימית בין אנשים המושתת בין היתר, על ערכים, תרבות ואישיות. שונות זו מחייבת פתיחות, הבנה וגמישות ובעיקר אימוץ של גישה חיובית – כי גישה חיובית היא כח !
- ברמת המחלקות, אפשר שכל מחלקה תגדיר ותפרסם אמנת שירות – קריטריונים של שירות אליהם היא מתחייבת ומחויבת תוך הטמעת עקרונותיה במחלקה ע"י קיום פעילויות מעלות מודעות לחשיבות מתן שירות פנים-ארגוני מעולה (!!!) – מקצועי, איכותי ואדיב ! כמו-גם ניתן להגדיר צוותי עבודה לקידום הנושא ולרתימת העובדים.
- ברמת ההנהלה ניתן למשל להגדיר שנת השירות בארגון ( YES – Year of Excellence in Service ) בה יהיו פעילויות בנושא זה להגברת החשיבות והמודעות כגון: שיפור הגישה בארגון כלפי הממשקים, חיזוק הלכידות ושת"פ סביב מטרות הארגון, סינרגיה, אמון וחזון משותף, פיתוח אחריות ומחויבות, שיפור רמת השירות הפנים ארגונית ובכלל זה גם מדידה ותגמול.
נושא השירות הפנים ארגוני, הוא נושא קריטי שחשוב כי כל ארגון יהיה מודע לחשיבותו וישקיע מאמצים ומשאבים לטיובו. שכן הוא משפיע באופן ישיר על ביצועי העבודה השוטפת באופן אפקטיבי ויעיל (עמידה בלו"ז, התכולות ובאיכות), וכן על רמת שביעות רצון עובדים והאווירה בחברה, כמו-כן כפועל יוצא משפיע גם על רמת השירות ושביעות רצון של הלקוחות.
כל הפרטים על הסדנא בקישור: הקונצרט הארגוני