העובד הכי מקצועי שלנו…לא כ"כ נחמד
פותחת כאן דיון מאחר ולאחרונה, נתקלתי שוב (בפעם השלישית…) בהתלבטות של מנכ"ל לגבי איך נכון לנהוג כלפי עובד / מנהל שמצד אחד הוא העובד 'הכי מקצועי שיש לנו' אך מצד שני הוא גם העובד שהצוות שלו והממשקים מתלוננים עליו הכי הרבה ?
בל תטעו, היו לא מעט שיחות עם העובד הן עם המנכ"ל והן עם מנהלת מש"א, הבחור מודע ומשתדל ובכל זאת….
אפרט —
מצד אחד, אין ספק כי מדובר במנהל – משימתי, מחויב, שיטתי ומאורגן, מתמסר לעשייה, חותר להישגים ולעמידה ביעדים, שואף לשפר תהליכים ולהעצים את תפעול מחלקתו. מקצוען הבקיא בתחומו – מכיר ושולט בעבודתו ומהווה אוטוריטה מקצועית.
כתוצאה —
- לקוחות: מקבלים שירות מקצועי, זמין ושוטף שירות המבוסס על יחס אישי.
- עובדים: עומדים (לרוב) ברמת הביצוע הנדרשת וביעדים הרצויים תוך חלוקה ברורה של האחריות והעבודה
- הנהלה: מחלקה המתפקדת באופן שוטף ועצמאי (מתגמשת בהתאם לבלת"מים ואילוצים) העומדת לרוב ביעדים ואף מובילה יוזמות חוצות ארגון.
מצד שני, יחסי האנוש אינם טובים דבר המתבטא בעיקר במיקוד במשימות (ולא במבצעי המשימות…) ובשיטתיות לא מספקת בניהול הצוות אשר באה לידי ביטוי בעיקר בהעדר שגרות ניהוליות ותקשורת שוטפת – כמעט ולא מקיימים ישיבות קבועות ברמת הצוות או הנהלת המחלקה ("אין ישיבות צוות…ניסינו לא מסתדר…"). וכן בהעדר התייחסות אישית – חסרה גישה של פיתוח וטיפוח העובדים – הענקת תשומת לב ליחיד, הכרה בתרומה ובערך של כל אחד להצלחת המחלקה ופירגון במילים.
בנוסף גם בקרב הממשקים קיים תיסכול וקושי לעיתים לתת מענה מהיר ואופטימלי ללקוחות בגלל חיכוכים פנימיים הנוצרים מגישת העובד.
כתוצאה—
- לקוחות – רמת השירות אינה מיטבית – חסרה תרבות של שירות מקצועי ואיכותי – רמת שביעות רצון לקוחות בנונית, משפיע על נאמנות הלקוחות
- עובדים:
o מחויבות נמוכה המתבטאת באי רצון להשקיע שעות עבודה ואנרגיה מעבר לנדרש (ואף פחות…), שחיקה ו-% עזיבה.
o ראש קטן פועלים ללא ראיית טובת המחלקה או הארגון וכן ללא רצון כנה להשתפר ולהתפתח – שומרים על הרמה הקיימת
אך לא מעבר לכך.
o אין תחושה של צוות, גיבוי ושתוף פעולה.
- הנהלה: קושי להשקיע מעבר לשוטף בקידום ובמיסוד והגדרה של תהליכי המחלקה והארגון בשל עיסוק תמידי בעובדי המחלקה – שביעות רצון, גיוס וכו'
סקרנית להחכים ולשמוע את חוכמת ההמונים איך לנהוג עם עובד / מנהל כזה? מסקנות? תובנות? המלצות?
את שלי אשתף בפוסט הבא J
הצטרפו לעשרות המנהלים ובעלי העסקים שנהנים מעדכונים של נוגט אסטרטגיות.
הירשמו לקבלת הטיפ השבועי, מאמרים מקצועיים ולעדכונים מהבלוג השבועי "תורת הארגונים"
הי,
מנהל כזה צריך הדרכה אישית/אימון אישי על מנת לקבל כלים ניהוליים ושיפור התקשורת שלו מול העובדים. במקביל, הייתי מוציאה את המחלקה לפעילות גיבוש מחוץ לארגון, אחת לרבעון, על מנת ל"הפשיר את הקרח" שנוצר עקב חוסר התקשורת.
עובדים במחלקה יזכו למפגש "שולחן עגול" עם המנהל בדרג הבכיר יותר או עם המנכ"ל, אחת לחודש, שידעו שיש אוזן קשבת דבר שתורם רבות ליצירת מחוייבות לארגון ובכלל זה, למחלקה.
אם ניתן, הייתי ממדרת את החשיפה של כלל העובדים במחלקה לממונה ה"לא נחמד", ויוצרת צוותים קטנים במחלקה שלכל צוות יש מנהל ורק הוא בא בתקשורת עם הממונה הישיר.
הייתי יושבת עם הממונה ה"לא נחמד" על תוכנית בה הוא בוחר למי להעניק "שי", אפילו סמלי, לאחד מהצוות, כל שבוע.
במקביל, בונה תוכנית תמריצים לאלו המצליחים לשרוד תקופת עבודה ארוכה. תוכנית זו צריכה להיות מורכבת ממכלול של פרמטרים הכוללים- איכות ביצוע של התפקיד, מתן מענה לפניות, התמודדות עם בלתמ"ים ועומס.
אין לזלזל בכך שהתרומה המקצועית שלו לארגון הינה רבה, אך תסכול של הצוות ותחלופה גבוהה של עובדים במחלקה איננה בריאה לארגון. (אני מאמינה שכל עובד הינו שגריר של הארגון).
במידה ותהליך האימון האישי אינו מניב את התוצאות המתבקשות יש לשקול העברתו לתפקיד אחר שלא כולל ניהול צוות. ככל הנראה הוא מסוגל לתת מענה מבלי להיות בקשר רציף ואינטנסיבי עם אנשים.
אורית
וואוו…. !
תודה אורית על התגובה המקצועית והמקיפה.
בהנחה שהארגון ירצה להשקיע תשומות רבות ולטווח ארוך במנהל ובמחלקה זו בהחלט העלית כאן כיוונים מצוינים ליישום.
חן חן,
גליה
המימד הזמן… הנזק הנגרם בתוך שורות הארגון וכלפי חוץ,הגם שאיננו נראה מיידית הוא גדול ובמצטבר עולה על יתרון "המקצוענות" של העובד. נסיונות לשיפור ולמתן כלים לעובד הם חשובים וראויים אך לא תמיד יביאו לשיפור אמיתי ומשמעותי אם לא תהיה שם מודעות עצמית מפותחת ורצון להשתפר
לגמרי מסכימה איתך אסנת – חשוב לבחון גם את ההשלכות בטווח הארוך ולא רק היתרונות הנקודתיים. אכן מדובר באתגר לא קטן….
תודה על הזווית המעניינת וחידוד מימד הזמן.
מילים כדורבנות !
גליה
גלית,
העלית נושא מעולה לדיון.
מבחינתי, אני רואה כאן דווקא זווית לדיון על עבודת היועץ.
באם תקחי את המקרה, תתקדמי בניתוח שלו, אז אולי תוכלי כיועצת לתת את הראייה והתובנה שטרם ניתנה.
מעבר לפשוט.
בצעי הערכת מצב אתית.ט
בחני, אילו ערכים מתנגשים כאן?
מיהם בעלי העניין כאן?
איזו מחוייבות יש למנכ"ל כלפי כל אחד מבעלי העניין (ניתן להכין טבלה לכך)? הרכיבי גלגל של בעלי העניין המשפיעים בתהליך? איזו דרך פעולה יעדיף על אחד מבעלי העניין? מהן דרכי הפעולה האפשריות להתמודדות עם הסוגייה?
או אז, לאחר ניתוח (לא רק תיאור המקרה) – העלי לדיון מול המנכ"ל: מהי דרך הפעולה המועדפת והנימוק לה.
כאן תהיי יועצת יותר מעמיקה. מקצועית. מביאה את מה שלא ראו.
כאן תהיי יועצת משמעותית – השארת את המנכ"ל עם יכולת להתמודד עם עוד מקרים.
כאן היית מתודית.
אני מתייחס לדברייך כמנהל ארגון שחווה את מה שתיארת.
אני מתייחס לדברייך כמי שמלווה מנהלים.
ניתן לשרטט תהליך לכל מה שציינתי.
מודל עבודה.
שיהיה לך בהצלחה, ושוב תודה על השיתוף.
בוקר טוב יואב,
חן חן על הפרגון וכן על התגובה המקיפה שמוסיפה ממד עומק נוסף לתהליך. החכמתי 🙂
אכן, 'אין חכם כבעל ניסיון'.
מסכימה לחלוטין עם דבריך.
בפוסט ההמשך ארכז את עקרי התגובות ואשתף בניתוח ובהמלצות התהליך.