השפה הארגונית מתובלת במוטיב של ציפיות, כך למשל משפטים כמו: "מה ציפיות השכר שלך"? // "עמדנו ביעדים מעל המצופה" // "העובד החדש לא עונה על הציפיות" // "הבינה המלאכותית השפיעה על הענף מהר משציפינו" // "צפי ההכנסות לרבעון הבא הוא.." // וכו', משקפים את הנוכחות המתמדת של ציפיות בתרבות הניהולית של ארגונים.

נראה כי מיומנות מרכזית הנדרשת ממנהלים היא ניצוח על הציפיות – ניהול מיטבי של ציפיות כלל בעלי העניין תוך הלימה עם היעדים והמטרות של הארגון. ההנחה בבסיס מיומנות זו היא שלא ניתן לתת מענה מושלם לכלל הציפיות שלעיתים אף סותרות זו את זו. לכן מיפוי וניהול מושכל שלהם מאפשר להגדיר ציפיות ריאליות בהתאם לצרכים וליכולות של כל אחד מבעלי העניין ושל הארגון וכתוצאה לשמור על שביעות רצון ומחויבות לאורך זמן.

מעניין לציין שבאנגלית למילה "מנצח" יש שני פירושים:  winner ו-conductor. המנהל כקונדקטור מסנכרן באופן סינרגטי בין האנרגיה, האנשים, המשאבים, התהליכים, המשימות והיעדים – המנהל מנצח על ציפיות הקונצרט הארגוני.

על ציפיות בפרשת השבוע, פרשת בלק שם נאמר:

"וַיָּשָׁב אֵלָיו וְהִנֵּה נִצָּב עַל עֹלָתוֹ הוּא וְכָל שָׂרֵי מוֹאָב" (במדבר כג, ו).

"וַיָּבֹא אֵלָיו וְהִנּוֹ נִצָּב עַל עֹלָתוֹ, וְשָׂרֵי מוֹאָב אִתּוֹ וַיֹּאמֶר לוֹ בָּלָק, מַה דִּבֶּר ה'" (במדבר כג, יז).

נראה כי שני הפסוקים בעלי מסר דומה. כדי להבין את פשר הכפילות לכאורה, נשווה בין התגובות ב-2 התגלויות ה' אל בלעם:

• "וַיָּשָׁב אֵלָיו" // "וַיָּבֹא אֵלָיו" – בתחילה בלעם שב בזריזות לבלק מתוך תקווה שיש בפיו קללה על ישראל. בהמשך לאחר הניסיון הראשון הוא בא ככפוי ובעל כורחו.
• "וְהִנֵּה נִצָּב עַל עֹלָתוֹ" // "וְהִנּוֹ נִצָּב עַל עֹלָתוֹ" – בתחילה בלק ניצב על עולתו יחד עם אנשים נכבדים, אך לאחר ששמע דבריו הראשונים של בלעם, ניצב ללא המכובדים "וְהִנּוֹ" = והנה הוא.
• "הוּא וְכָל שָׂרֵי מוֹאָב" // "וְשָׂרֵי מוֹאָב אִתּוֹ" – בתחילה באו "כָל שָׂרֵי מוֹאָב" מתוך אמונה שבלעם יוכל לסייע להם להתגבר על ישראל. אך כשראו שאין ממש בדבריו, בלק ניצב שם עם "שָׂרֵי מוֹאָב" ולא עם "כולם" ועוד נאמר "אִתּוֹ" שאינם יחד עימו באותה דעה.
• (בלק לא שואל) // "וַיֹּאמֶר לוֹ בָּלָק, מַה דִּבֶּר ה'" – בתחילה בלק לא שואל מה דבר ה' מתוך ציפייה לשמוע מה בפי בלעם. אך בהמשך, מאיץ בו לומר את דבר הנבואה שנושא. נציין כי בלעם לא ידע מה תוכן הנבואה עד שאמר אותה לבלק, כפי שהיא, מבלי לעבור דרך תודעתו: "הַדָּבָר אֲשֶׁר יָשִׂים אֱלֹהִים בְּפִי אֹתוֹ אֲדַבֵּר" (במדבר כב, לח).

ניתוח ההבדלים בין הפסוקים מראה שינוי ביחס אל בלעם  – נראה שציפיותיו של בלק ושריו השתנו בהתאם למעשי בלעם. בתחילה היו בעלי ציפיות גבוהות, אך כשהן לא מומשו, חלה ירידה במעמדו וכתוצאה גם ביחס אליו.   

הפתגם "כגודל הציפיות – גודל האכזבות" מייצג את מורכבות הנושא. ציפיות הן לא רק עניין סובייקטיבי אלא גם משתנות תדיר בהתאם לאירועים ולנסיבות. יתרה מכך, ציפיות הן מודולריות, שכן מימושן מעלה את רף הציפיות לרמה הבאה ואילו ציפיות נכזבות יוצרות תחושות שליליות ומורידות הרף בהלימה.

במציאות המאופיינת ברמת עמימות גבוהה המשתנה תדיר, גם ציפיות וצרכים של העובדים, הלקוחות ושאר בעלי העניין מושפעים מכך ומשתנים בהתאם. מכאן שנדרש מדי תקופה להשקיע תשומות ניהוליות בבחינה של שאלות כגון: מה השתנה בענף שלנו ובעולם העבודה וכתוצאה – בציפיות של כל אחד מבעלי העניין? מה על הארגון לעשות אחרת? איך נערכים לכך נכון?

להיות מנהל זה גם לדעת לנצח על הציפיות כ-conductor  מתוך הבנה כי מדובר בטנגו – תהליך הדדי החיוני להצלחת הארגון, כפי שבא לידי ביטוי למשל ב"עמק" שנוצר בין בלעם לבלק.

 

 

***  הבלוג האהוב גם בספר ***

 *** פרטים והזמנות: ספר תורת הארגונים ***