ערך הערך
'יושרה, איכות, חדשנות, מצוינות, שירות, התמקדות בלקוח' ועוד הינן מקבץ דוגמאות לערכי ליבה ארגוניים של חברות רבות.
ערכים אלה, על אף שבהחלט נשמעים חיוביים, הם בעיקר סיסמאות נדושות שנראה כאילו נבחרו מתוך איזו רשימה מוגדרת.
ערכים, על מנת שיהיה להם ערך ממשי לארגון, חשוב להגדיר אותם באופן מפורש, ברור ומפורט, כך שלא יישארו ברמת המילה הבודדת, אלא באופן נהיר המסביר לעובדים בצורה פשוטה וישימה את משמעותו וכוונתו.
כך למשל חברת 1BANK ניסחה באופן הבא את ערך 'התמקדות בלקוח': 'אנו מתייחסים ללקוחות בצורה שהיינו רוצים שיתייחסו אלינו' ולערך זה הוסיפו כ-12 צורות התנהגות מוחשיות, המפרטות הלכה למעשה את משמעות הערך למשל:[1]
- תנו ללקוחות עסקה טובה והוגנת. מערכות יחסים טובות עם הלקוח דורשות זמן. אל תנסו למקסם רווחים בטווח הקצר על חשבון מערכות יחסים ארוכות טווח.
- חפשו תמיד דרכים שיקלו על עשיית עסקים אתנו.
- התקשרו עם הלקוחות שלכם מדי יום. אם הם מדברים אתכם הם לא יוכלו לדבר עם המתחרה.
- אל תשכחו להגיד תודה
על אף שיתכן שמסמך זה נראה טרחני ומכביד טמונה בו עוצמה גדולה בבהירותו ובהבהרת הציפיות וכללי ההתנהגות של 1BANK מעובדיה.
על כל בפרשת השבוע, פרשת ואתחנן שם נאמר:
"קרַב אַתָּה וּשְׁמָע, אֵת כָּל-אֲשֶׁר יֹאמַר יְהוָה אֱלֹהֵינוּ; וְאַתְּ תְּדַבֵּר אֵלֵינוּ, אֵת כָּל-אֲשֶׁר יְדַבֵּר יְהוָה אֱלֹהֵינוּ אֵלֶיךָ–וְשָׁמַעְנוּ וְעָשִׂינו" (דברים ה', כ"ג)
נשאלת השאלה:
מדוע בחלק השני של הפסוק, הפניה אל משה היא בלשון נקבה – 'וְאַתְּ'?
רש"י מפרש כי 'משה אומר לעם התשתם כוחי כנקבה שנצטערתי עליכם וריפיתם את ידי כי ראיתי שאינכם חפצים להתקרב אל ה' באהבה. וכי לא היה יפה לכם ללמוד מפי הגבורה ולא ממני?' לפי רש"י נראה כי בקשת העם גרמה למשה צער, מאחר וחשב כי נכון ועדיף שהעם ישמע את הדיברות מפי ה' ולא מפי שליחו. אך בהמשך ה' אומר למשה: "שָׁמַעְתִּי אֶת-קוֹל דִּבְרֵי הָעָם הַזֶּה אֲשֶׁר דִּבְּרוּ אֵלֶיךָ–הֵיטִיבוּ, כָּל-אֲשֶׁר דִּבֵּרוּ" (ה', כ"ד). דברי העם לא רק שאינם גורמים צער לה' אלא להיפך, הוא משבחם כמי שהיטיבו לדבר ואף מוסיף ומאחל להם: "מִי-יִתֵּן וְהָיָה לְבָבָם זֶה לָהֶם, לְיִרְאָה אֹתִי וְלִשְׁמֹר אֶת-כָּל-מִצְוֺתַי–כָּל-הַיָּמִים" (ה', כ"ה).
כך שלמעשה נראה כי פירושו של רש"י לא רק שאינו עונה על השאלה של סיבת הפניה אל משה בלשון נקבה, אלא אף נראה כי אינו מתיישב עם המשך הטקסט, שזה כבר נושא לפוסט אחר.
לכן נסביר,
בשעה שהעם שמע את קול ה', הם חששו שבשל גודל המעמד הם ימותו ("אִם-יֹסְפִים אֲנַחְנוּ, לִשְׁמֹעַ אֶת-קוֹל יְהוָה אֱלֹהֵינוּ עוֹד–וָמָתְנוּ" (ה', כ"א)), ולכן העם מבקש לשמוע את דברי ה' מפי משה שליחו. אך בדברי העם מובלעת בקשה נוספת – מאחר וה' בדבריו מציג את עשרת הדיברות באופן תמציתי ובמילים ספורות, באופן שמעטים יכולים לעמוד על עומקם ומשמעותם, העם מבקש ממשה "וְאַתְּ תְּדַבֵּר אֵלֵינוּ" כלומר, העם מבקש שמשה ישמע את דברי ה' ויסביר להם את דבריו באופן מפורט ומפורש. הסיבה אם כן לפניה אל משה בלשון נקבה היא מתוך ההבנה בשוני של סגנונות הדיבור בין נשים וגברים. בעוד גברים מאופיינים בסגנון דיבור ישיר ותמציתי, סגנון דיבורן של נשים מאופיין בהרבה יותר מרכיבים – נשים הן מילוליות יותר בהשוואה לגברים (נחקר גם ע"י הבלשנית לייקוף). על כן מבקש העם ממשה, לדבר בסגנון המאפיין את סגנון הדיבור הנשי – יותר מילולי ומפורט ופחות ישיר ומתומצת – סיסמאתי. לכן ה' אומר "הֵיטִיבוּ, כָּל-אֲשֶׁר דִּבֵּרוּ", ה' משבח את העם על שני הדברים:
- על כך שהם יראים מתוך כבוד.
- על כך שהם רוצים לדעת פרטי המצוות והדיברות.
ולכן "מִי-יִתֵּן וְהָיָה לְבָבָם זֶה לָהֶם…כָּל-הַיָּמִים" – ה' מאחל לעם מי יתן שמעלות אלה יהיו בלבבם תמיד.
אם כן, ערכים על מנת שלא ישארו בגדר אמירות נדושות התלויות על קירות החברה, יש לנסחם באופן ברור, נגיש ובעיקר מוחשי. באופן שיסביר לכל אחד מהעובדים בחברה בצורה ממשית את דרך הפעולה המצופה ממנו. כך שהערכים יהוו עבור העובדים כמגדלור המסייע בקבלת החלטות, הממקד את הדגשים ודפוסי פעולה הרצויים בשגרת העבודה היומיומית ושמגביר את אפקטיביות עבודת הצוות המושתתת על ערכי ליבה משותפים.
[1] מתוך ספרו של ג'ק וולש, 'להוביל ולנצח'
הצטרפו לעשרות המנהלים ובעלי העסקים שנהנים מהניוזלטר של נוגט אסטרטגיות.
הירשמו לקבלת טיפים, מאמרים ולעדכונים מהבלוג השבועי "תורת הארגונים"