דרך המסר

 

*** להזמנת ספר תורת הארגונים ***

נראה כי מחשבה ניהולית רבה מושקעת בהגדרת מסרים ארגוניים, ב-מה לומר ופחות ב-איך לומר. שכן מסר יכול להיות מדויק, מוצדק ואפילו מתבקש ועדיין להותיר בלבול, ריחוק או שחיקה באמון. לא מספיק לומר את הדברים הנכונים, יש לבחור את הדרך, הערוץ ורמת הפורמליות הנכונים שיבטיחו העברה מיטבית של המסר הרצוי.
כך למשל, מנכ״ל בחר להודיע על קיצוצים בחברה ע"י כינוס העובדים למפגש קצר ללא אפשרות לשאלות. מבחינתו, המסר הועבר באופן ברור. מבחינת חלק מהעובדים, היעדר שיח יצר תחושת ניכור וחוסר הבנה במיוחד כשמדובר בהחלטה רגישה. כאמור לא תוכן המסר ערער את האמון, אלא אופן תקשורו. לחילופין, עובד בחר לשלוח מייל למנהלו הישיר בבקשה להעלאת שכר לאחר שלא מצא אומץ לפנות פנים אל פנים. המנהל חש כי המייל עוקף שיח ישיר, לכן המתין יומיים לפני שזימן את העובד לשיחה אישית בניסיון להחזיר את הדיון לערוץ מיטבי יותר המאפשר הקשבה, הקשר והבנה הדדית. מקרים אלה ממחישים כי המסר יכול להיות נכון, אך אופן העברתו קובע אם הוא יובן, ייושם ויעורר אמון.

אופן העברת המסר הוא החלטה ניהולית שיש לתת עליה את הדעת. היא דורשת זיהוי והבנה של הקשר ובחירה מודעת של מנגנון התקשור המתאים. אמנם אין דרך אחת נכונה לתקשר, אך יש אחריות ניהולית להבין שה-איך הוא חלק בלתי נפרד מה-מה.

על כך בפרשת השבוע, פרשת יתרו שם נאמר:

"וַיֹּאמֶר אֶל מֹשֶׁה אֲנִי חֹתֶנְךָ יִתְרוֹ בָּא אֵלֶיךָ וְאִשְׁתְּךָ וּשְׁנֵי בָנֶיהָ עִמָּהּ" (יח, ו).

עולה השאלה: כיצד יתרו הודיע למשה על בואו?

רש"י בשם רבי יהושע מסביר שיתרו שלח שליח שדיבר בשמו, כשהמסר: "אֲנִי חֹתֶנְךָ יִתְרוֹ בָּא אֵלֶיךָ" ואז נאמר: "וַיֵּצֵא מֹשֶׁה לִקְרַאת חֹתְנוֹ" (ז). אילו יתרו עצמו דיבר, היה אומר: "אֲנִי חֹתֶנְךָ"  וכן משה לא היה יוצא לקראתו. רמב״ן בשם רבי אליעזר המודעי מציע כי יתרו שלח איגרת כתובה עם המסר. שהרי שליח לא היה אומר: "אֲנִי חֹתֶנְךָ" אלא: "הנה חֹתֶנְךָ בָּא אֵלֶיךָ" ולא היה צורך לציין את שמו. 

המפרשים אינם חלוקים על כך שיתרו עצמו לא דיבר ישירות עם משה אף שנאמר "אני" אלא נחלקו על אופן התקשור: שליח מדבר או מסר כתוב. יתר על כן, לא מפורט מי היה השליח או מי נשא את האיגרת. שכן אילו השליח היה מבני ביתו של יתרו, אדם מוכר ואמין בעיני משה, ייתכן ולא היה צורך במסמך כתוב. אם היה זה אדם זר נדרש שהאיגרת תהיה חתומה, כדי שיתקבל באמון על ידי משה.

בהקשר זה, חז״ל גם מדגישים את החשיבות להודיע מראש על בואך כדרך מוסר, שנאמר במסכת דרך ארץ רבה: "לעולם אל ייכנס אדם פתאום לבית חברו”. אף הקב״ה לפני שנכנס לגן עדן קרא לאדם "אייכה?" (בראשית ג, ט).

השאלה אם כן אינה רק מה לתקשר, אלא גם כיצד. לכל דרך תקשור יש הקשר, תכלית ומשמעות. לכן לא כל מסר מתאים לכל ערוץ. מסר מצוין יכול להיכשל בגלל אופן תקשור לא נכון, ומסר מורכב יכול להתקבל אף בהבנה, כשמועבר נכון. בסופו של דבר, לא מספיק להחליט את ההחלטות הנכונות אלא גם נדרש להעביר אותן באופן נכון, לבחור את הדרך ההולמת שבה ההחלטה פוגשת אנשים. כי גם כשהמסר נכון, הצלחתו תלויה באופן התקשור.