תמיד כן ? כן ! השירות כמנוף לבידול ולהצלחה עסקית


תמצית: שיפור רמת שביעות רצון לקוחות ע"י הגדרת מצוינות בשירות כיעד אסטרטגי-תחרותי.
קהל יעד: כלל נותני השירות בארגון (פנימי וחיצוני ), מנהלים, עובדים חדשים.
תפוקה: מודל אסטרטגי להחדרת ערך של מצוינות בשרות, מתווה ראשוני לאמנת שרות.


תיאור: קיים קשר הדוק בין אסטרטגיה של מצוינות בשירות לבין הצלחתו העסקית של הארגון. על-פי ה-Digital Trends-Accenture, 89% מהמנהיגים בארגונים הגדולים מאמינים כי חוויית לקוח תהיה הבסיס התחרותי העיקרי בשנת 2016. ולא בכדי. שכן העולם העסקי בימינו מתאפיין במוצרים ושירותים רבים אשר אין להם יתרון תחרותי מובהק על פני המתחרים, לכן יש לבנות אסטרטגיה של שירות מתוך ראיה מערכתית כוללת אשר מטרתה להביא למינוף הפעילות העסקית של הארגון.
במהלך הסדנא / הקורס נבחן את נושא השירות כמנוף בארבעה ממדים: עסקי, לקוחות, עובדים ותהליכים פנימיים תוך שימת דגש גם על אלמנטים של תרבות ומנהיגות.
מושגי עיקריים: מצוינות ואיכות בשירות, שרשרת הערך, הצלחה בשירות, שרשרת לקוח-ספק, קריטריונים לשירות מצטיין, בעיה בשירות, עקרונות במתן שירות איכותי, לקוח שבוי, מוטיבציית נותני השירות, עידן חדש בשירות ועוד.
ייחוד: חיזוק והעצמת מרכזיות ערך השירות תוך יצירת חזון משותף, תחושת לכידות, מוטיבציה, פיתוח אחריות ומחויבות אישית וארגונית לנושא בקרב מנהלים ועובדים. בנוסף לתפוקה מוחשית (מתווה ראשוני) של "אמנת איכות שירות".

 

להרחבה:

מאמר: השירות כמנוף להצלחה עסקית